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再来店を促す鍵とは ブランド買取業者の接客対応調査で判明した、顧客満足度向上のためのポイント

株式会社MS&Consultingは、同社が運営する国内最大の覆面調査モニターサイト「ミステリーショッピングリサーチ」の会員を対象に、「ブランド買取業者の接客調査」を実施しました。リユース業界15社（15調査）※を対象とした調査結果の一部を公表しています。

＜覆面調査の概要＞

※：今回調査した企業（屋号）15社
株式会社コメ兵（コメ兵）、株式会社いーふらん（おたからや）、株式会社エンパワー（買取大吉）、株式会社大黒屋（大黒屋）、バリュエンスジャパン株式会社（なんぼや）、株式会社 K-ブランドオフ（ブランドオフ）、株式会社エコリング（エコリング）、株式会社デファクトスタンダード（ブランディア）、株式会社REGATE（福ちゃん）、株式会社MTC（売るナビ）、株式会社ベストバイ（キングラム）、株式会社むすび（買取むすび）、株式会社クレイン（ジュエルカフェ）、株式会社フォーナイン（WAKABA）、株式会社銀座屋（銀座屋）　順不同

調査時期：2024年10月
調査方法：ミステリーショッピングリサーチ会員による覆面調査
調査対象：リユース業界15社（銀座、上野など都内主要エリアを中心に当社選定）

■買取査定時の接客態度が、リピート率４倍の差に。

＜買取店舗に来店する消費者は、店舗にどんな期待をするのでしょうか＞

買取査定時、来店客が「満足な接客」と感じたときのコメント
・スタッフさんは、ブランドと地金の価値の違いを話されて「カルティエの3連リングなどは人気があるので、ブランドでの査定額が高くなります。」 など、参考になる情報を教えて下さいました。また、洋服の場合はLINEでの査定でだいたいの金額がわかるなど、他の商品についても教えて下さったので、利用してみようという気持ちになりました。

買取査定時に、来店客が「残念な接客」と感じたときのコメント
・スタッフさんに「金は相場が上がっていますが、プラチナもこの先上がることがありますか？」と質問しました。スタッフさんは「プラチナはほとんど変動がないので、変わらないと思います」と答えられました。とくに参考になる情報提供がなかったので、あまり相談をしたいとは思えませんでした。

■「また売りに来たくなる」 買取店舗の接客対応とは

物価上昇による消費者ニーズの高まりや、訪日観光客によるインバウンド需要の増加を背景に、リユース市場は拡大を続けています。2023年の市場規模は3兆1227億円に達し、2030年には4兆円に達すると予測されています。買取店舗が増加する中、特に競争が激化する東京で生き残るためには、顧客満足度を高める接客が重要となります。「査定金額を伝えるだけでなく、その理由を丁寧に説明し、顧客に納得してもらうこと」「持ち込み商品以外の情報提供」など、顧客があまり知らない情報まで伝えることが、再来店意向を高めるポイントと言えそうです。

【調査レポート】いま、買取店舗に求められる接客のポイント＜チェックシート付＞

「鑑定士が見落としがちな接客ポイント」や「各社のカテゴリ別比較」など、リユース業界で生き残るヒントをご覧いただけます。本調査の全データはこちら。

https://req.msandc.co.jp/form/reuseshop

https://www.msandc.co.jp/msr

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